Automatisiertes Ticketing für Ladevorgänge

Woher die Tickets kommen

• Fahrerbeschwerden, die spät eingehen und eher Symptome als Fehler beschreiben
• Site-Host-Berichte, die noch später eintreffen und sich in der Regel auf mehrere Dinge gleichzeitig beziehen
• Ladegerättelemetrie, die sofort eintrifft und normalerweise nicht zum Anheben von Daten verwendet wird
• Überwachung der Abwesenheit, d. h. des Ausfalls, den niemand gemeldet hat, weil die Website nicht mehr verfügbar war
• Geplante Wartung, die einzige Kategorie, die jemand plant

Im dritten und vierten Abschnitt liegt die Gelegenheit. Ein Netzwerk, das Tickets nur aus Beschwerden erstellt, läuft blind zwischen den Beschwerden.

Erstellen aus Telemetrie

Das Ladegerät weiß es bereits. Es meldet kontinuierlich Fehler, Zustandsänderungen und Zählerwerte, und in den meisten Vorgängen wird dieser Stream eher für Dashboards als für Maßnahmen verwendet.

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   Definieren Sie, was umsetzbar ist

   Nicht jeder Fehlercode verdient ein Ticket. Ein Transient, der sich selbst löscht, ist ein Protokolleintrag; Derselbe Vorfall sechsmal pro Stunde ist ein Vorfall.

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   Legen Sie Schwellenwerte nach Muster fest, nicht nach Instanz

   Häufigkeit, Trend und Wiederholung sind signalstärker als jedes einzelne Ereignis.

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   Fügen Sie den Kontext automatisch ein

   Ladegerät, Standort, aktueller Verlauf, die Spur, die letzte Firmware-Änderung. Ein vollständig eintreffendes Ticket bedarf zunächst keiner Triage.

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   Vor der Beschwerde erheben

   Das ist der springende Punkt. Ein beim Anruf des Kunden bereits offenes Ticket verändert das Gespräch komplett.

Zehn Tickets, ein Ausfall

Ein Standort verliert an Angebot. Acht Ladegeräte stellen die Meldung ein, drei Fahrer beschweren sich, der Website-Host sendet E-Mails und eine Überwachungswarnung wird ausgelöst. Das sind dreizehn Tickets und ein Vorfall.

• Gruppieren Sie nach Standort und Zeitfenster, wodurch die Mehrheit erfasst wird
• Gruppieren Sie nach gemeinsamer Ursache, wenn sie bekannt ist, z. B. alles in einem Stromkreis
• Gruppieren Sie nach Symptomen innerhalb einer Flotte, sodass eine fehlerhafte Firmware-Version als eine Sache statt als vierzig sichtbar wird
• Bewahren Sie die einzelnen Berichte im Anhang auf, da jeder Beschwerdeführer noch eine Antwort benötigt
• Einmal lösen, alle benachrichtigen

Die Gruppierung ist der Punkt, an dem die automatisierte Ticketerstellung den größten Nutzen bringt, und das ist der Teil, den die meisten Systeme am schlechtesten machen, weil sie das Verständnis der Website und nicht der Botschaft erfordert.

Triage in die vier Ursachen

Ladegerät, Versorgung, Installation, Fahrzeug. Dies ist die Aufteilung, die darüber entscheidet, ob jemand reist, und ein großer Teil davon kann automatisch ermittelt werden.

Das Vertrauen muss aufrechterhalten und nicht verloren gehen. Eine Versorgungsklassifizierung mit hoher Zuverlässigkeit kann ohne Überprüfung weitergeleitet werden. ein geringes Selbstvertrauen darf man nicht haben.

Routing und was es nicht ist

Routing ist Aufgabe. Es geht nicht um die Auflösung, und Systeme, die die Routing-Genauigkeit messen, neigen dazu, sich dazu zu beglückwünschen, dass die Arbeit verschoben wird, anstatt sie zu Ende zu bringen.

• Richten Sie Ihre Entscheidung nach der Ursache und dem Vertrauen, nicht nach Schlüsselwörtern
• Leiten Sie Elemente mit geringem Vertrauen zur Klassifizierung an eine Person weiter, anstatt stillschweigend zu raten und falsch zu liegen
• Eskalieren Sie sowohl nach Alter als auch nach Schweregrad, da der Strafzettel, den niemand abgeholt hat, zur Beschwerde wird
• Messen Sie die Auflösung, nicht die Zuordnung

Automatisches Schließen und wie es schief geht

Das automatische Schließen von Tickets, wenn der Zustand behoben ist, ist sinnvoll und führt auch dazu, dass diese Systeme das Vertrauen schädigen.

• Ein Ladegerät, das wiederhergestellt wird, hat sich möglicherweise erholt oder steht kurz vor einem erneuten Ausfall. Das Schließen bei Erholung verbirgt das Muster
• Eine Kundenbeschwerde wird nicht gelöst, da das Gerät wiederhergestellt wurde. Der Kunde hat die Erfahrung trotzdem gemacht und erwartet immer noch eine Antwort
• Wiederholte Öffnungs- und Schließzyklen an einer Einheit müssen als ein einziges anhaltendes Problem auftauchen und nicht als dreißig gelöste Tickets
• Das automatische Schließen sollte im Datensatz als automatisch sichtbar sein, damit es später niemand als jemand liest, der nachgeschaut hat

Ein Netzwerk, das aufgrund der Selbstbeseitigung von Fehlern hervorragende Lösungszeiten meldet, misst das Falsche, und zwar so lange, bis eine Einheit dauerhaft ausfällt.

Was muss menschlich bleiben

• Ausnahmslos alles, was mit Sicherheit zu tun hat
• Entscheidung über den Versand, wenn die Kosten real sind und das Vertrauen nicht hoch ist
• Kommunikation mit einem Kunden, der verärgert ist
• Beurteilen, ob ein sich wiederholender Fehler ein Muster oder ein Zufall ist
• Die Entscheidung, dass ein Gerät ersetzt und nicht erneut repariert werden sollte