Geautomatiseerde ticketing voor laadoperaties

Waar kaartjes vandaan komen

• Klachten van chauffeurs, die te laat arriveren en eerder symptomen dan fouten beschrijven
• Sitehostrapporten, die nog later arriveren en meestal over meerdere dingen tegelijk gaan
• Telemetrie van de oplader, die onmiddellijk arriveert en meestal niet wordt gebruikt om iets op te halen
• Toezicht op afwezigheid, de storing die niemand heeft gemeld omdat de site donker werd
• Gepland onderhoud, de enige categorie die iemand plant

In de derde en vierde plaats ligt de kans. Een netwerk dat alleen tickets aanmaakt op basis van klachten, loopt blind tussen klachten door.

Creëren vanuit telemetrie

De oplader weet het al. Het rapporteert continu fouten, statuswijzigingen en meterwaarden, en bij de meeste operaties wordt die stream gebruikt voor dashboards in plaats van voor actie.

1. 1

   Bepaal wat uitvoerbaar is

   Niet elke foutcode verdient een ticket. Een transiënt die zichzelf opruimt, is een logboekinvoer; zes keer per uur dezelfde voorbijgaande gebeurtenis is een incident.

2. 2

   Stel drempels in op patroon, niet op instantie

   Frequentie, trend en herhaling dragen meer signalen over dan welke gebeurtenis dan ook.

3. 3

   Voeg de context automatisch toe

   Oplader, site, recente geschiedenis, het spoor, de laatste firmwarewijziging. Een ticket dat compleet aankomt, heeft in eerste instantie geen triage nodig.

4. 4

   Opgeven vóór de klacht

   Dat is het hele punt. Een ticket dat al openstaat als de klant belt, verandert het gesprek compleet.

Tien tickets, één storing

Een site verliest aanbod. Acht opladers stoppen met rapporteren, drie chauffeurs klagen, de site host e-mails en er gaat een monitoringwaarschuwing af. Dat zijn dertien kaartjes en één incident.

• Groepeer op site en tijdvenster, wat de meerderheid oplevert
• Groepeer op gedeelde oorzaak waar dit bekend is, zoals alles op één circuit
• Groepeer op symptoom over een vloot, waardoor een slechte firmware-release zichtbaar wordt als één ding in plaats van veertig
• Bewaar de individuele rapporten bijgevoegd, want elke klager heeft nog steeds een antwoord nodig
• Eén keer oplossen, iedereen op de hoogte stellen

Groeperen is waar geautomatiseerde ticketing het grootste deel van zijn waarde verdient, en het is het onderdeel waar de meeste systemen het slechtst in zijn, omdat het vereist dat je de site begrijpt in plaats van de boodschap.

Triage naar de vier oorzaken

Oplader, voeding, installatie, voertuig. Dit is de splitsing die bepaalt of iemand reist, en een groot deel daarvan kan automatisch tot stand worden gebracht.

Het vertrouwen moet worden doorgevoerd in plaats van te worden laten varen. Een aanbodclassificatie met veel vertrouwen kan zonder beoordeling plaatsvinden; een laag zelfvertrouwen mag men niet.

Routing, en wat het niet is

Routing is toewijzing. Het gaat niet om resolutie, en systemen die de nauwkeurigheid van de routering meten, hebben de neiging zichzelf te feliciteren met het verplaatsen van werk in plaats van het af te maken.

• Route op basis van goede doelen en vertrouwen, niet op basis van trefwoorden
• Stuur items met een laag vertrouwen naar een persoon om te classificeren, in plaats van te raden en stilletjes ongelijk te hebben
• Escaleer zowel op leeftijd als op ernst, aangezien het ticket dat niemand heeft opgepakt het ticket is dat een klacht wordt
• Meet de resolutie, niet de toewijzing

Automatische sluiting, en hoe het fout gaat

Het automatisch sluiten van tickets wanneer de toestand is opgeheven is redelijk en dit is ook de reden dat deze systemen het vertrouwen schaden.

• Een oplader die herstelt, is mogelijk hersteld of staat op het punt opnieuw uit te vallen. Het sluiten bij herstel verbergt het patroon
• Een klacht van een klant wordt niet opgelost omdat de apparatuur is hersteld. De klant heeft de ervaring nog steeds en verwacht nog steeds een antwoord
• Herhaalde open-en-sluitcycli op één eenheid moeten naar voren komen als één hardnekkig probleem in plaats van als dertig opgeloste tickets
• Automatische sluiting moet in het document zichtbaar zijn als automatisch, zodat niemand het later leest zoals iemand heeft gekeken

Een netwerk dat uitstekende oplossingstijden rapporteert omdat fouten zichzelf opheffen, meet de verkeerde dingen, en het zal dit blijven meten tot een eenheid permanent uitvalt.

Wat moet menselijk blijven

• Alles wat met veiligheid te maken heeft, zonder uitzondering
• Beslissen of er moet worden verzonden, waarbij de kosten reëel zijn en het vertrouwen niet hoog is
• Communiceren met een klant die boos is
• Beoordelen of een zich herhalende fout een patroon of toeval is
• Beslissen dat een eenheid moet worden vervangen in plaats van opnieuw gerepareerd