CRM für EV-Ladebetreiber

Was muss verknüpft werden

Der Funktionstest eines aufladenden CRM besteht darin, ob ein Support-Mitarbeiter bei einem Anruf alles Relevante sehen kann, ohne ein zweites System öffnen zu müssen.

• Kunden zu Sitzungen, sodass eine Rechnungsfrage beantwortet und nicht eskaliert werden kann
• Kunde an Websites, da das Interesse eines Website-Hosts eher an einem Ort als an einer Transaktion liegt
• Sitzung zum Ladegerät und zu dem, was das Ladegerät zu diesem Zeitpunkt tat
• Ticket für Sitzung und Ladegerät, die Geschichte ist also eine Geschichte statt drei
• Vertrag zur Tarifierung entsprechend der tatsächlichen Nutzung, wobei die Argumente zur Umsatzbeteiligung geklärt werden
• Rechnung an die dahinter liegenden Sitzungen auf Zeilenebene

Ohne diese Links wird ein Support-Gespräch zu einer Abfolge von Warteschleifen, während jemand nachschaut, und der Kunde empfindet dies als Inkompetenz.

Support-Historie, die die Ausrüstung umfasst

Dies ist genau das, was ein generisches CRM nicht kann, da es kein Konzept für das Ladegerät hat.

Ein Fahrer, der sich dreimal über dieselbe Bucht beschwert hat, ist ein anderes Gespräch als ein Fahrer, der sich über drei verschiedene Standorte beschwert hat. Der erste ist ein Fehler, den der Betreiber nicht beheben konnte; der zweite könnte ein Fahrzeug sein. Ein CRM, der nur die Beschwerden erfasst, kann diese nicht auseinanderhalten und der Agent muss sie jedes Mal neu rekonstruieren.

Verträge gegen tatsächliche Nutzung

• Umsatzbeteiligung des Website-Hosts, berechnet anhand von Sitzungen und nicht vereinbart und vergessen
• Mindestmengen in Flottenverträgen, die mit den tatsächlichen Mengen verglichen werden, sodass ein Defizit vor der Verlängerung sichtbar ist
• Tarifbedingungen pro Kunde, automatisch angewendet und nicht durch Merken
• Vertragsdaten erscheinen als Arbeit und nicht als Tabellenkalkulation, die jemand pflegt
• Tarifänderungen mit Datum des Inkrafttretens und historische Sitzungen, die zum jeweils gültigen Tarif abgerechnet werden

Letzteres sorgt für mehr Streit, als es sollte. Eine nachträglich vorgenommene Tarifänderung ist eine Gutschrift und ein umständlicher Anruf.

Abwanderungssignale in den Ladedaten

Beim Laden werden Verhaltensdaten generiert, die eine Abwanderung viel früher vorhersagen als jedes kommerzielle Signal, und fast niemand nutzt sie.

1. 1

   Frequenz sinkt

   Wenn ein regelmäßiger Fahrer seltener lädt, fährt er entweder weniger oder lädt woanders, und es lohnt sich zu wissen, was.

2. 2

   Verkürzung der Sitzungsdauer

   Auffüllen statt Auffüllen, was oft bedeutet, dass ein anderer Ort zum Hauptstandort geworden ist.

3. 3

   Die Auslastung des Site-Hosts sinkt

   Das Verlängerungsgespräch steht bevor und der Gastgeber wird es vor Ihnen bemerkt haben.

4. 4

   Fehlgeschlagene Sitzungen konzentrierten sich auf einen Kunden

   Der klarste Prädiktor von allen. Jemand, der wiederholt eine schlechte Erfahrung gemacht hat, ist jemand, der kurz davor steht, zu gehen.

5. 5

   Die Support-Kontakte nehmen zu und dann wieder ab

   Sie hörten auf, sich zu beschweren, weil sie nicht mehr kamen, und nicht, weil das Problem behoben wurde.

Integrieren oder ersetzen

Die meisten Betreiber jeder Größe verfügen bereits über einen CRM, und das Verkaufsteam wird nicht umziehen.

Das praktikable Muster besteht darin, dass der bestehende CRM die Geschäftsbeziehung beibehält, die Ladeplattform die betriebliche Realität beibehält und die beiden miteinander verknüpft werden, sodass ein Kundendatensatz zu seinen Standorten, Sitzungen und Tickets aufgelöst wird. Der Versuch, Ladedaten auf Sitzungsebene in einem generischen CRM zu speichern, führt zu einem langsamen CRM und einem unvollständigen Bild. Der Versuch, Verkäufe über eine Ladeplattform abzuwickeln, führt zu einem Verkaufsteam, das weiterhin den CRM verwendet.