CRM voor EV-oplaadbedrijven

Wat moet er aan gekoppeld worden

De functionele test van een opladende CRM is of een ondersteuningsagent, gegeven een beller, alles wat relevant is kan zien zonder een tweede systeem te openen.

• Klant naar sessies, zodat een factureringsvraag kan worden beantwoord in plaats van geëscaleerd
• Klant naar sites, omdat het belang van een sitehost eerder een plaats dan een transactie is
• Sessie naar oplader en naar wat de oplader op dat moment aan het doen was
• Ticket naar sessie en naar oplader, dus de geschiedenis is één verhaal in plaats van drie
• Contract-to-tarifering op basis van feitelijk gebruik, en dat is waar de argumenten voor het delen van inkomsten worden afgehandeld
• Factureer naar de sessies erachter, op lijnniveau

Zonder deze schakels wordt een supportgesprek een aaneenschakeling van wachtmomenten terwijl iemand de boel opzoekt, en de klant ervaart dat als incompetentie.

Ondersteuningsgeschiedenis inclusief de apparatuur

Dit is het specifieke wat een generieke CRM niet kan doen, omdat hij geen concept van de oplader heeft.

Een chauffeur die drie keer over dezelfde baai heeft geklaagd, is een ander gesprek dan iemand die over drie verschillende locaties heeft geklaagd. De eerste is een fout die de operator niet heeft verholpen; de tweede kan een voertuig zijn. Een CRM die alleen de klachten registreert, kan deze niet uit elkaar houden, en de agent moet deze elke keer reconstrueren.

Contracten tegen feitelijk gebruik

• Inkomstenaandeel van de sitehost, berekend op basis van sessies in plaats van overeengekomen en vergeten
• Minimale volumes in vlootcontracten, vergeleken met de werkelijkheid, zodat een tekort zichtbaar is vóór verlenging
• Tariefvoorwaarden per klant, automatisch toegepast in plaats van door te onthouden
• Contractdatums die als werk naar voren komen in plaats van als een spreadsheet die iemand bijhoudt
• Tariefwijzigingen met een ingangsdatum en historische sessies worden gefactureerd tegen het op dat moment geldende tarief

Dit laatste veroorzaakt meer geschillen dan zou moeten. Een tariefwijziging met terugwerkende kracht is een creditnota en een lastig telefoontje.

Churn-signalen in laadgegevens

Opladen genereert gedragsgegevens die het klantverloop veel eerder voorspellen dan welk commercieel signaal dan ook, en bijna niemand gebruikt deze data.

1. 1

   Frequentie daalt

   Een regelmatige bestuurder die minder vaak laadt, betekent minder rijden of ergens anders opladen, en het is de moeite waard om te weten welke.

2. 2

   Verkorting van de sessielengte

   Opwaarderen in plaats van vullen, wat vaak betekent dat ergens anders hun hoofdsite is geworden.

3. 3

   Het hostgebruik van de site daalt

   Het verlengingsgesprek komt eraan en de host zal het eerder hebben opgemerkt dan jij.

4. 4

   Mislukte sessies concentreerden zich op één klant

   De duidelijkste voorspeller van allemaal. Iemand die herhaaldelijk een slechte ervaring heeft, staat op het punt te vertrekken.

5. 5

   Ondersteuningscontacten stijgen en stoppen vervolgens

   Ze stopten met klagen omdat ze niet meer kwamen, niet omdat het opgelost was.

Integreren of vervangen

De meeste operators, ongeacht hun omvang, hebben al een CRM en het verkoopteam zal niet verhuizen.

Het werkbare patroon is dat de bestaande CRM de commerciële relatie behoudt, het laadplatform de operationele realiteit behoudt, en de twee zijn gekoppeld zodat een klantrecord wordt omgezet in hun sites, sessies en tickets. Als u probeert oplaadgegevens op sessieniveau op te slaan in een generieke CRM, ontstaat een trage CRM en een onvolledig beeld. Als u probeert de verkoop vanaf een laadplatform te laten verlopen, ontstaat er een verkoopteam dat de CRM blijft gebruiken.