Bei einem verteilten Ladenetzwerk sind die Hauptkosten für den Service die Anreise einer Person zum Standort und nicht die Arbeit, die dort erledigt wird. Diese einzelne Tatsache sollte das gesamte Servicemodell prägen.
Das bedeutet, dass die Investitionen mit dem höchsten Wert diejenigen sind, die einen Besuch vermeiden oder dafür sorgen, dass der Besuch gleich beim ersten Mal gelingt.
Vor dem Versand eine Diagnose stellen
Ein erheblicher Teil der gemeldeten Fehler kann aus der Ferne behoben werden oder erfordert überhaupt keine Maßnahmen: fahrzeugseitige Ablehnungen, vorübergehende Kommunikationsprobleme, Bedingungen, die durch einen Reset gelöscht werden.
Der Versuch einer Fernlösung vor dem Versand ist die größte verfügbare Reduzierung der Servicekosten und erfordert eine gründliche Diagnose und nicht nur eine Fehlerbenachrichtigung.
Die erstmalige Reparatur hängt davon ab, was der Techniker vor seiner Ankunft weiß
Ein Techniker, der mit einem Code und einer Adresse entsandt wird, kann manchmal eine Diagnose stellen und zurücksenden, was die Kosten für den Fehler verdoppelt.
- Der spezifische Fehler und alle herstellerspezifischen Details, mehr als ein Standardcode.
- Firmware-Version und aktueller Update-Verlauf.
- Ob dieses Gerät schon einmal auf diese Weise ausgefallen ist.
- Details zum Zugriff auf die Website, die mehr Besuche verhindern als technische Probleme.
- Das Teil, das höchstwahrscheinlich benötigt wird, daher reist es mit dem Ingenieur.
Der Zugriff auf die Website wird unterschätzt
Barrieren, Genehmigungen, Begleitpersonen, eingeschränkte Öffnungszeiten und Schlüssel, die von jemandem gehalten werden, der nicht erreichbar ist, verursachen mehr fehlgeschlagene Besuche als technische Schwierigkeiten. Diese Informationen gehören in den Standortdatensatz und müssen aktuell sein.
Die Aufzeichnung nach dem ersten fehlgeschlagenen Besuch ist das gängige Muster, und die Aufzeichnung bei der Inbetriebnahme ist weitaus kostengünstiger.
Die Ersatzteilstrategie orientiert sich an der Vorlaufzeit, nicht an der Ausfallrate
Teile mit langen Vorlaufzeiten oder Einzellieferanten benötigen eine umfassendere Abdeckung, als ihre Ausfallrate allein vermuten lässt, da die Gefährdung eher auf das Warten als auf die Häufigkeit zurückzuführen ist.
Die Vorhaltung eines kleinen Lagerbestands an Artikeln mit langer Vorlaufzeit vor Ort kostet oft weniger als die Ausfallzeit, die ein Mangel verursacht.
Stapeln, was gestapelt werden kann
Wo das Reisen vorherrscht, führt die Kombination einer Störungsbesichtigung mit vorbeugenden Arbeiten, Inspektionen und ausstehender Firmware-Wartung bei nahegelegenen Einheiten dazu, dass eine Reise zu mehreren Ergebnissen führt.
Dazu muss bekannt sein, was pro Standort ansteht. Dabei handelt es sich eher um ein Datenproblem als um ein Planungsproblem.
Schließen Sie den Kreislauf zum Engineering
Feldausfälle sind die qualitativ hochwertigsten Informationen, die ein Produktprogramm erhält und die am schwierigsten zu sammeln sind. Ein Servicevorgang, der Tickets schließt, ohne die Grundursache aufzuzeichnen, verwandelt diese Informationen in Nichts.
Das Erfordernis einer Ursache bei der Schließung aus einer definierten Liste sorgt dafür, dass derselbe Fehler nicht mehr erneut auftritt und nicht wiederholt behoben wird.