Service Level Agreements in der Abrechnung werden häufig als Prozentsatz und nichts anderes geschrieben. Diese Nummer ist ohne drei weitere Dinge nicht durchsetzbar und beide Parteien wissen sie normalerweise bei der Unterschrift.
Auch intern gilt: Ein Ziel, das niemand konsequent misst, ist eher eine Absichtserklärung als eine Verpflichtung.
Vier Dinge, die eine Verpflichtung braucht
Eine Verpflichtung, bei der einer dieser Punkte fehlt, kann nicht durchgesetzt werden. Fehlt das erste, werden sich die Parteien darüber uneinig sein, ob es überhaupt erfüllt wurde.
- Eine Messmethode, die genau definiert, was als verfügbar gilt und wie die Probenahme durchgeführt wird.
- Eine Ausschlussliste, die benennt, was nicht auf das Ziel angerechnet wird.
- Eine Meldepflicht, die angibt, wer die Nummer wie oft produziert.
- Eine Konsequenz, die beschreibt, was passiert, wenn das Ziel verfehlt wird.
Definieren Sie die Verfügbarkeit genau
Verfügbarkeit von was: dem Ladegerät, dem Anschluss, dem Standort oder der Möglichkeit, eine Sitzung abzuschließen? Eine Site mit vier Anschlüssen, von denen einer fehlerhaft ist, ist je nach Definition entweder zu 75 Prozent verfügbar oder vollständig nicht verfügbar.
Unabhängig davon, ob die Messung nach Connector-Stunden oder nach Sitzungsergebnissen erfolgt, ändert sich die Zahl erheblich, und beide sind vertretbar. Entscheidungen ohne Angabe von Gründen führen zu Streitigkeiten.
Bei Ausschlüssen handelt es sich tatsächlich um Verhandlungen
Vandalismus, Fahrzeuganprall, Versorgungsausfälle, Netzwerkausfälle außerhalb der Kontrolle des Anbieters, geplante Wartungsarbeiten und höhere Gewalt sind grundsätzlich ausgeschlossen und jeweils zumutbar.
Das Risiko besteht darin, dass die Ausschlussliste so breit ist, dass fast jeder tatsächliche Ausfall darunter fällt. Der nützliche Test ist es, die Liste mit den tatsächlichen Vorfällen des letzten Jahres zu vergleichen.
Seien Sie darauf aufmerksam, worauf jemand reagieren wird
Alarmierung und SLA-Messung sind unterschiedliche Aufgaben. Die Messung zählt alles; Die Alarmierung sollte nur dort ausgelöst werden, wo ein Mensch jetzt etwas tun sollte.
Systeme, die bei jedem Ereignis eine Warnung auslösen, trainieren die Menschen, Warnungen zu ignorieren, woraufhin auch die echten Warnungen übersehen werden. Unterdrückung ist die Funktion, die Warnungen wertvoll macht.
Die Eskalation muss zeitbasiert erfolgen
Eine quittierte und dann vergessene Warnung ist schlimmer als eine, die niemand gesehen hat, weil sie scheinbar behandelt wird. Eine Eskalation nach einer definierten Zeitspanne ohne Fortschritt, an eine benannte Person statt an eine Warteschlange, verhindert dies.
Außerhalb der Geschäftszeiten scheitern die meisten Eskalationspläne, und hier fällt den Autofahrern am meisten ein kaputtes Ladegerät auf.
Berichten Sie kontinuierlich gegen die Definition
Eine monatlich von Hand gefertigte Zahl wird angefochten. Eine Lösung, die kontinuierlich aus den gleichen Daten erstellt wird, die beide Parteien sehen können, ist weitaus schwieriger zu argumentieren und für den Betrieb weitaus nützlicher.
Wenn ein Anbieter seine eigene Leistung meldet, ist die unabhängige Sichtbarkeit der zugrunde liegenden Daten durch den Kunden der Grund für die Glaubwürdigkeit der Vereinbarung.