Service level-overeenkomsten bij het opladen worden vaak geschreven als een percentage en niets anders. Dat nummer is zonder nog drie dingen niet afdwingbaar, en beide partijen weten het meestal bij de ondertekening.
Intern geldt hetzelfde: een doelstelling die niemand consequent meet, is eerder een intentieverklaring dan een commitment.
Vier dingen die een commitment nodig heeft
Een verbintenis waarbij een van deze elementen ontbreekt, kan niet worden afgedwongen. Als de eerste niet wordt nageleefd, zullen de partijen het oneens zijn over de vraag of hieraan überhaupt is voldaan.
- Een meetmethode die precies definieert wat als beschikbaar geldt en hoe het wordt bemonsterd.
- Een uitsluitingslijst, waarin wordt vermeld wat niet meetelt voor de doelstelling.
- Een meldplicht, waarin wordt vastgelegd wie het nummer produceert en hoe vaak.
- Een consequentie, die beschrijft wat er gebeurt als het doel wordt gemist.
Definieer de beschikbaarheid nauwkeurig
Beschikbaarheid van wat: de oplader, de connector, de locatie of de mogelijkheid om een sessie te voltooien? Een site met vier connectoren waarvan er één defect is, is afhankelijk van de definitie voor vijfenzeventig procent beschikbaar of volledig niet beschikbaar.
Of de meting nu plaatsvindt op basis van connectoruren of op basis van sessieresultaten, verandert het aantal aanzienlijk, en beide zijn verdedigbaar. Kiezen zonder het te zeggen is wat geschillen veroorzaakt.
Uitsluitingen zijn waar de onderhandelingen feitelijk plaatsvinden
Vandalisme, botsingen met voertuigen, storingen in de stroomvoorziening, netwerkstoringen buiten de controle van de provider, gepland onderhoud en overmacht zijn doorgaans uitgesloten, en elk is redelijk.
Het risico is dat er sprake is van een uitsluitingslijst die zo breed is dat bijna elke echte storing daaronder valt. Het lezen van de lijst met de werkelijke incidenten van vorig jaar is de nuttige test.
Waarschuw waar iemand op zal reageren
Alarmeren en SLA-meting zijn verschillende taken. Meting telt alles; waarschuwingen mogen alleen afgaan als een mens nu iets moet doen.
Systemen die bij elke gebeurtenis waarschuwen, trainen mensen om waarschuwingen te negeren, waardoor de echte waarschuwingen ook worden gemist. Onderdrukking is de functie die waarschuwingen waardevol maakt.
Escalatie moet op tijd gebaseerd zijn
Een waarschuwing die wordt erkend en vervolgens wordt vergeten, is erger dan een waarschuwing die niemand heeft gezien, omdat deze afgehandeld lijkt. Escalatie na een bepaalde periode zonder voortgang, naar een bij naam genoemde persoon in plaats van in een wachtrij, verhindert dat.
De dekking buiten kantooruren is waar de meeste escalatieontwerpen falen, en het is waar bestuurders het meest een kapotte oplader opmerken.
Rapporteer voortdurend tegen de definitie
Een aantal dat maandelijks met de hand wordt geproduceerd, wordt betwist. Eén die continu wordt geproduceerd op basis van dezelfde gegevens die beide partijen kunnen zien, is veel moeilijker om tegen te spreken en veel nuttiger voor operaties.
Waar een aanbieder zijn eigen prestaties rapporteert, maakt de klant die onafhankelijk inzicht heeft in de onderliggende gegevens de regeling geloofwaardig.